喜来登酒店质量管理程序专题——客房服务提供程序
1.0目的
为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于客房服务提供过程的管理。
3.0职责
●客房部负责本程序的归口管理。
●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。
4.0工作程序
●了解信息
(1)宾客信息。
(2)客史资料。
(3)入住信息。
(4)喜来登酒店服务活动信息。
客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。
●客房服务结果
(1)为宾客提供了符合要求的服务。
(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。
客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●客房服务过程管理
(1)客房部组织机构
客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。
(2)服务中心职责
①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。
②客房清扫服务：客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。
③会议服务：服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。
④特殊服务：针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。
⑤客房安全服务：为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。
(3)客房中心职责
主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。
①接打电话服务：客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。
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